Customer Journey

Stilsichere Kommunikationslösungen aus einer Hand, hochwertige Publikationen, schnell verfügbare Printprodukte, Drucksachen mit Sicherheitsmerkmalen, individuelle Weblösungen, interaktiv aufbereitete Lehrmittel, crossmediale Publikationen: Das alles versprechen wir – die Unternehmen der FO Print & Media – unseren Kunden. 

Beim Surfen im Internet oder beim Lesen einer Zeitschrift stossen Sie, als Kunde oder Interessent, auf unsere Angebote bzw. unsere Werbung. Sie denken vielleicht: «Das klingt interessant, ich möchte schon längst werbetechnisch einen frischeren Auftritt, dazu unsere Firmenwebsite aktualisieren, und dann sollten die Firmenunterlagen entsprechend neu gedruckt werden.» Ohne dass es Ihnen bewusst ist, hat somit Ihre Reise mit uns begonnen.

Unzählige Kontaktpunkte
Wie geht es weiter? Schade wäre es, wenn Sie die Website wieder verlassen oder die Zeitschrift zuklappen und uns vergessen würden – unsere gemeinsame Reise also schon zu Ende wäre. An dieser Stelle tritt für uns und auch für Sie und Ihr Unternehmen die Frage in den Vordergrund: Wie gelingt es, sich bei einem potenziellen Kunden erneut und an weiteren Kontaktpunkten positiv in Erinnerung zu rufen? 

Verstärkte Interaktivität führt dazu, dass nicht nur die von Unternehmen direkt zugänglich gemachten Informationen gelten, sondern auch die durch Konsumenten erstellten Inhalte zunehmend an Gewicht gewinnen und die Kundenhaltung beeinflussen. Dazu gehören beispielsweise diverse Kundenplattformen, Blogs, soziale Medien wie Facebook, Xing, Twitter und die Mund-zu-Mund-Propaganda. Kunden tauschen Meinungen aus, bewerten Unternehmensleistungen, kommentieren diese und vergleichen ein gewünschtes Produkt oder eine ins Auge gefasste Dienstleistung mit anderen Angeboten.

Erfolgreiche Customer Journey
Unternehmen stellen sich, insbesondere im Zusammenhang mit den neuen Medien, zu Recht die Frage, wie sie dem Kunden überwiegend positive Erlebnisse bieten und damit die Reise des Kunden zum Erfolg führen können. 

Folgende Punkte sind für ein Gelingen unabdingbar:

• Eine durchdachte Werbestrategie mit klarem Fokus 
  Das Unternehmen positioniert sich entsprechend der Unternehmens- sowie Marketingstrategie und richtet die Werbung danach aus. Es ist definiert, welche Kunden wie angesprochen werden sollen. Dazu gehören auch Überlegungen, welche Berührungspunkte ein Kunde mit dem Unternehmen hat und haben soll. 
• Positive Erlebnisse für den Kunden an den Kontaktpunkten
  Die diversen Kontaktpunkte, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat, werden aktiv bewirtschaftet und regelmässig überprüft. Die Unternehmensphilosophie wird übergreifend gelebt und der Kunde hat entsprechend positive Erlebnisse. Beispiele dafür sind kurze, unkomplizierte Prozesse bei einer Bestellung, kompetente und freundliche Auskunft am Telefon sowie eine ansprechende, übersichtliche Website.
• Realistische und korrekte «Versprechen»
  Angaben über ein Produkt oder eine Dienstleistung gegenüber Kunden sind realistisch. Wie ein altes Sprichwort sagt, währt Ehrlichkeit am längsten und stärkt das Vertrauen. Bewusst ein nicht einhaltbares Versprechen abzugeben, ist kontraproduktiv und hinterlässt beim Kunden ein negatives Bild des Angebots bzw. der Marke.

Übernehmen Sie die Reiseleitung
Es ist eindeutig: Die Digitalisierung hat die Customer Journey und somit auch das Marketing verändert. Mehr und schwieriger zu überblickende, komplexere Kommunikationsstrukturen und die zunehmend durch Konsumenten geschaffenen Kontaktpunkte bieten Chancen und Risiken zugleich.

Ein Unternehmen muss die Anzahl und die Qualität der Kunden-Kontaktpunkte im Überblick haben und den sich ständig verändernden Kundenbedürfnissen anpassen. 

So sind auch wir tagtäglich gefordert und sind erst zufrieden, wenn auch unsere Reise mit Ihnen weitergeht, indem Sie positive Kontaktpunkte mit uns haben – sei es via Newsletter, Social Media, gute Empfehlung oder letztlich mit überzeugenden Dienstleistungen und Produkten. 

Text: Anita Borer

Kontakt | FO-Communication

Anita Borer | www.communication.ch